麻省理工學(xué)院的研究人員認(rèn)為，VoC“是一種捕獲客戶需求的過程”，它“產(chǎn)生了一組詳細(xì)的房地產(chǎn)vi設(shè)計客戶需求，這些需求和需求被組織成一個層次結(jié)構(gòu)，然后根據(jù)相對重要性和對當(dāng)前替代方案的滿意度來進(jìn)行優(yōu)先排序?！?收集，組織和分析客戶反饋的過程是此過程的重要組成部分，而供應(yīng)商提供的解決方案或技術(shù)堆棧通常會促進(jìn)這一過程。VoC曾經(jīng)可以通過量身定制的交互和傳統(tǒng)的市場研究計劃（例如客戶反饋調(diào)查）來表征，而現(xiàn)在的CX渠道比以往任何時候都要多，因此需要使用新技術(shù)。

房地產(chǎn)vi設(shè)計解決方案的作用是合并來自這些渠道的信息，然后對其進(jìn)行綜合，以幫助公司開發(fā)可產(chǎn)生價值并符合或超出客戶期望的CX環(huán)境。自然，投入越多越好。

麥肯錫公司建議在技術(shù)投資骨干的支持下，從客戶那里獲得“以旅程為中心的反饋”。此類技術(shù)解決方案“使與企業(yè)互動最頻繁的個人之外的更多客戶的聲音成為可能。此外，他們提供了一個分析引擎，可以整合各種數(shù)據(jù)：調(diào)查結(jié)果，社交媒體帖子以及鏈接運營數(shù)據(jù)?！?/p>

客戶的直接反饋仍然可以來自調(diào)查，焦點小組和訪談，所有這些對于產(chǎn)品開發(fā)都很重要。但是客戶數(shù)據(jù)的聲音也可以實時出現(xiàn)。例如，客戶服務(wù)聊天工具，社交媒體交互以及第三方網(wǎng)站上的評論都是客戶反饋的來源。

正如《哈佛商業(yè)評論》上的一篇文章所指出的那樣，您需要足夠的房地產(chǎn)vi設(shè)計投入“以至于您不會聽到任何新的東西并且材料正在被重復(fù)-即所謂的“飽和”。[4]編譯和分析所有這些數(shù)據(jù)是VOC解決方案及其供應(yīng)商面臨的挑戰(zhàn)。

制定房地產(chǎn)vi設(shè)計改進(jìn)目標(biāo)。

如果您面臨的大多數(shù)挑戰(zhàn)是可以最終解決的問題，則可以制定目標(biāo)和內(nèi)部計劃來解決。有時，打破數(shù)據(jù)孤島并充分利用您的解決方案是您推進(jìn)房地產(chǎn)vi設(shè)計計劃的全部。

因此，達(dá)到VoC的高級階段是一個值得的目標(biāo)。如果可以通過當(dāng)前的供應(yīng)商進(jìn)行操作，則可能無需切換。畢竟，F(xiàn)orrester指出“大多數(shù)公司都沒有發(fā)展到最先進(jìn)的水平”。[1]這是一個值得的抱負(fù)，但您的首要目標(biāo)應(yīng)該是從VoC解決方案中看到價值。

經(jīng)過評估后，如果您確定當(dāng)前的供應(yīng)商盡管進(jìn)行了內(nèi)部更改仍無法幫助您達(dá)到高級計劃，則可以正式開始購買新供應(yīng)商的過程。在此過程中，您可能需要擴展與現(xiàn)有供應(yīng)商的合同。

建立對新房地產(chǎn)vi設(shè)計的要求。

從對新供應(yīng)商的一組要求開始。這是引進(jìn)其他利益相關(guān)者的好時機，因此他們可以在此過程中發(fā)表意見。您的房地產(chǎn)vi設(shè)計計劃不僅是市場營銷或客戶服務(wù)部門的項目，它還會影響整個公司。如果貴公司要獲得適合其需求的解決方案，則每個相關(guān)方都需要參與此過程。

您可以使用從先前對VoC計劃的評估中獲得的見解來告知需求。您還可以使用該領(lǐng)域?qū)＜姨岢龅臉?biāo)準(zhǔn)來評估您的房地產(chǎn)vi設(shè)計當(dāng)前所處的位置，以及供應(yīng)商需要什么才能達(dá)到更高的成熟度。

不要忘記文化。您將定期與供應(yīng)商進(jìn)行互動，因此，要使您的合作伙伴關(guān)系順利進(jìn)行，他們就必須適合您的公司文化。

總體而言，您的要求應(yīng)清晰并記錄在案，并應(yīng)告知過程中涉及的每個利益相關(guān)方。現(xiàn)在，您有了一套精確的標(biāo)準(zhǔn)來比較供應(yīng)商。

轉(zhuǎn)換房地產(chǎn)vi設(shè)計供應(yīng)商的過程

通過您的條件列表，您可以開始認(rèn)真地尋找新的VoC供應(yīng)商。您還可以消除不符合您要求的供應(yīng)商。淘汰供應(yīng)商是重要的一步。您需要在下一步中與潛在的供應(yīng)商聯(lián)系，這可能很耗時。

將RFI或RFP發(fā)送給供應(yīng)商。

最終，您將留下一個VoC供應(yīng)商候選列表，如果您在過程中有足夠的距離來考慮新解決方案的發(fā)展方式，可以向他們發(fā)送信息請求（RFI）或提案請求（RFP）。適合您的預(yù)算。

在這方面，您實際上是在進(jìn)行實況調(diào)查。使用其他信息，您應(yīng)該能夠進(jìn)一步縮短清單，并開始邀請供應(yīng)商為您提供其產(chǎn)品的演示。這將使您了解每個供應(yīng)商的產(chǎn)品在實踐中如何滿足您的需求。

選擇一個房地產(chǎn)vi設(shè)計供應(yīng)商。

在您感覺到您已經(jīng)收到足夠的演示之后，并且在查看了RFI / RFP階段提供的信息之后，可以選擇一個或多個供應(yīng)商開始進(jìn)行過渡。

當(dāng)然，您可能會發(fā)現(xiàn)沒有一家供應(yīng)商可以滿足您的要求。在這種情況下，您可以重新開始該過程或重新評估您的條件?？赡苁悄枰褂闷渌愋偷慕鉀Q方案來實現(xiàn)目標(biāo)，或者可能需要重新評估所用其他技術(shù)的價值，以確定您是否不需要進(jìn)行完整的數(shù)字轉(zhuǎn)換。